• 认真体验网购

    2010-08-02

    分类:思考

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    好吧,我承认我很懒
    柴米油盐酱醋茶,洗发水沐浴露牙刷牙膏,洗衣粉洗洁精柔顺剂消毒剂……
    现在除了买新鲜酸奶需要去下楼下的超市
    其余全部网上搞定!
    貌似已经许久没有体会到推着购物车在卖场游逛的乐趣了
    也省下了经历拎着大包小包回家的漫长路途

    可是除了这个圈子以外,还是挺多人不解的……
    所以还是写写吧:)

    在高科技不断发展的时候
    确实,我们的生活方式生活状态都会发生翻天覆地的变化
    身边就有大群的宅同学们
    就是可以做到足不出户,万事搞定

    网购,是一种不同的购物方式
    但潜藏在底下的消费者的购物心理和期望却是大同小异的

    对我来说,网购其实就是提供了一种便利的服务
    就像前面说的买意大利面
    进口商品只有限定的店铺有售
    但在网络就完全不存在这种限制
    天南海北的东西,随意挑选
    只是会有稍微滞后的使用

    就像最近一次购物,就是买意面这次
    足足迟了一周!!
    要知道在上海,网购送货时间超过一周是不能接受的,简直是无法忍受的……
    可是有这样不好的体验,还是会继续网购
    因为它的便利性对我来说远比时效性重要
    最多就完一周享受美味嘛

    所以,作为网购体验来讲,并不是所有点都需要全部让用户满意
    只用找出最关键的

    1. 峰终理论

    我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak- End Rule)
                                                   ——Daniel Kahneman(诺贝尔奖得主,心理学家)

    回想一下买东西的过程
    往往是最极端的情绪,和最后的感觉,会给我们留下最深刻的印象
    也会对下次购买造成最大的影响
    如果有资源,就放在最糟糕和最后的体验点上吧~

    示例:客户各个接触点体验度

    2. 关于服务的引导和压力传递

    网络订单晚了一周才到,必然中间会不断练习客服,催单
    结果客服处理客户这些不满意时,轻易就会引到投诉流程
    于是,我又一次被动去投诉了……

    不过,真的发现投诉解决问题也快,还有补偿
    哪以后人们遇到问题为什么不首选投诉呢?
    久而久之,就会给客户这样的心理预期:遇到问题就投诉

    这是一种引导暗示
    就像如果小孩子拆坏一个玩具,父母就会给买新的玩具
    这样,当他想要新玩具的时候,就会故意把旧的玩具弄坏

    再换一个角度,对客服来说,将未处理好的服务引入下一投诉阶段,自己就免责了
    于是企业服务的压力,就由本身没送到货的物流,转到无法解决问题的客服,最终转到最后一个环节——投诉
    压力传递到越后面阶段,客户的抱怨情绪越多,企业的压力越大,付出的努力和成本也越高
    如果在前面阶段就把问题解决了,后面的人力工时成本就可以全部节约下来
    何乐而不为呢?

    3. 科技如何创造懒人

    如果是家居用品的网购,现在已经可以做到根据消费习惯,预测需求了
    比如我设置一个月用一袋洗衣粉,还设置每月会用完A,B,C
    下个月再买的时候,轻松按下一个键,这些东西就会加入到购物车中
    省去了搜索选择的麻烦
    定时的提醒也弥补可我们的烂记性

    现在也已经出了联网的冰箱
    只要设置好冰箱内部放置食品的类别
    它能自动识别哪些部分空了,缺少哪种类型的食物
    并自动从网上下单
    保证不会出现想吃什么,打开冰箱才发现没有的窘境……

    于是,人就越来越懒了……

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